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追“星”族 陶然居大酒店员工优质服务二、三事

发布日期:2015-11-30 阅读次数:
追“星”族
                                                                                                                                                                                                                           陶然居大酒店员工优质服务二、三事
        星,是象征酒店档次的标志。摘星,始终是陶然居大酒店全体员工矢志追求的目标。
        1993年5月,陶然居大酒店被国家旅游局正式命名为涉外三星级酒店。1995年元旦,按照四星级标准兴建的陶然居大酒店二期工程正式投人运营。自这一天起,创“四星”便成为一根高高的标杆,静静地横在陶然居人的心中,时时激励着他们一次又一次地去冲刺,去跨越……
星星知我心
       “您好,我是陶然居大酒店……”,铃声刚响,前台服务小姐立刻拿起电话。对方话音末落,服务小姐便根据对方不太标准的普通话,听出他是曾在酒店住过的韩国客人金先生,服务小姐马上改用韩语并亲切地问候是金先生吗?您好,请问您有什么事……”。
        一句“金先生”叫得这位客人备受感动,他几个月前仅在陶然居大酒店住过两天,酒店的员工不仅记住了他的姓名,而且还能听出他的声音,这是他完全没有想到的。他当即告诉前台服务小姐:眼下他正在外地旅游,过几天要到临沂,希望能住在陶然居大酒店。
        陶然居大酒店是沂蒙山区第一家三星级酒店,曾被当地同行尊为酒店业中的“大哥大”。但是老区经济的快速发展,刺激着临沂的酒店业也在一夜之间迅猛发展起来,高档酒店如雨后春笋一座座拔地而起,大大超过了客源的增长速度。因此,沂蒙大地上一场酒店大战不宣而战了,激烈程度真可以用“刀光剑影”来形容。
       面对竞争,陶然居人清醒地认识到,自己的第一只是时间顺序上的第一,要想在竞争中保持不败,就必须实现从“第一家”到“第一流”的跨越,还有一条很长的路要走。
       一位外国专家在考察中国的酒店后说:中国的酒店首先要解决的问题,第一是管理,第二是管理,第三还是管理。酒店创一流,管理是龙头。陶然居大酒店始终坚持“从严治店”的方针,在管理上狠下了番功夫,其“严”的程度在社会上出名。说一件小事,可以让你“窥一斑而知全豹”:一次,一位副总在巡视时感觉安全通道不太清洁,便立即通知分管部门进行打扫。一个小时后,这位副总复查时发现,通道显然已打扫过,但清洁的大理石面上却还留有几只模糊的脚印。副总发火了,他叫来部门经理一顿猛克后,按规定罚了他250元现金。
        事后,这位部门经理将这张罚款单压在办公桌玻璃板下最显眼的位置,他对记者说:用250元买几只脚印别人可能会感到委屈,但我感觉非常值得。因此,我把这张罚款单放在这里,让它时时提醒自己做事要恒心、专心、细心。
       陶然居人那种追“星”的精神是执著的,甚至是无私和忘我的。酒店的员工们自己给自己定下一条不成文的规定:接待外宾时,要记住他的姓名、国籍,还要熟悉他的饮食、爱好,当他再次住店时能直接叫出客人的姓名,并根据掌握的情况及时提供服务。这样可以使客人享受一种归家的温情。文中开头所描绘的就是这样一幕。可是酒店客流量很大,这样一来,员工们就要为此付出许多精力。
       员工们说得好:只要让客人满意,我们付出多少都应该。去年夏季的一天夜里,酒店保安人员在停车场巡査时发现一辆凯迪拉克轿车的车窗玻璃没有关好,他当即向领导汇报,并在酒店客人中进行查询,但一直没有结果。酒店只好派出专人看护这辆车,以免发生意外。夜里两点多钟,天突然下起了大雨,为了不让雨水进人车内,负责看护车辆的保安人员举着雨伞,挡在车窗前,在风雨中守护了两个多小时。雨停了,车内干干净净,他却变成了“落汤鸡”。
酒店无小事
       100-1=0,这本是一个不能成立的等式,但其中却蕴含着一个深刻的哲理。其意是说,在酒店服务中容不得一件事出差错,如果因为一件事导致客人不满意,那么其它所有的努力也会随之付诸东流。陶然居大酒店新任总经理张春林十分推祟这个哲理,并由此得出一个结论:酒店无小事。他要求全体员工要从小事做起,一点一滴地去塑造和维护酒店的信誉和形象。
        一次几位住店客人在三楼用餐,点完菜后,等了十几分钟不见菜上来,于是生气地把筷子朝桌上一拍,起身走了。得知这一情况后,部门经理带上服务员追到客人房间,承认工作上的失误,向客人赔礼道歉。并按照客人的要求,及时地为他们准备好饭菜,亲自送到客人的房间,使客人转怒为喜。
按门铃,已经是小得不能再小的小事了,但酒店也做了严格的规定:服务员上房间服务时,应先用电话与客人联系,经同意后再按门铃,按门铃时,要按三下,每下间隔二至三秒,同时向客人通报自己的身份,给客人准备的时间。
        “不积跬步,无以至千里;不积小流,无以成江海。”从小处着眼,从小事做起,集小成大,集少变多,这正是陶然居大酒店经营辩证思想的具体体现。
在陶然居大酒店记者看到一位广州客人寄来的感谢信,信中说:在贵店时,我不慎将一条金项链遗忘在房间里。返回的路上我曾想给贵店打电话请求帮助查找,可因事务忙,电话也没打成。但当我回家后,却发现这条金项链已经被贵店用特快专递回来了……
        这类拾金不昧的事在酒店可以说是司空见惯。据统计,去年上半年只客房部就捡到物品37件,有金项链、戒指、大哥大等。去年5月,一位上海客人随身携带了九块名牌手表来住店,为了保险,他悄悄地把手表藏在行李柜里的被子后面。两天后他起程去济南,一时疏忽把手表遗忘在房间里。服务小姐整理房间时发现后,立即交到酒店办公室。当天夜里客人从济南打来电话,得知一切后,轻舒了口气,在电话里一再表示感谢,并希望酒店能把东西寄到济南,但为了安全,酒店专门派车去济南将九块手表亲自送到客人手上。
客人总是对的
        陶然居大酒店是一座融汇传统风格、地方特色和时代气息为一体的园林式建筑群体:鲜花绿草遍布酒店内外,四季时令花卉竞相怒放、争奇斗艳;灿烂的阳光透过明净的玻璃墙渲泻而下,赋于各种植物以勃勃生机;整洁的咖啡桌旁三三两两的客人,或品茗交谈或把盏静思;大厅一侧有乐师正在演奏如梦如诗的乐曲,让人如痴如醉。这一切仿佛把人带人世外仙境。难怪著名表演艺术家陈述先生在此下榻后留联一副:居此乐陶陶,离去欣然然。
        其实,让客人流连忘返、乐不思归的,不仅是因为陶然居大酒店这如诗如画的景致,最重要的是因为他们那种“宾客至上,质量第一”的服务。在陶然居大酒店有一句口号,也可以说是一个宗旨:客人永远都是对的。这种观念在员工头脑中已根深蒂固——
        某晚,已是深夜11点了,酒店规定的访客时间已过,但有个房间的访客尚未离去。值台小姐即拔电话到客人房间:“对不起,先生,我们酒店规定的访客时间已过,请提醒您的访客离开,谢谢。”
        虽然小姐声音温柔,并使用了好几个礼貌用语。可房客还是火刺刺地说了几句难听的话。小姐挂上电话,心里委屈极了,但一边是客人,一边是规定,处理不好就可能得罪客人,也可能违反规定。
       她不气馁,20分钟后第二次拔打电话,依然是那么彬彬有礼、和若春风,并一再道歉:“可能您有事还未谈完,您再谈一会,过会我再提醒您。”三个“您”字,反倒让客人不好意思了。
       又过了20分钟,小姐第三次拔打电话,这次小姐只字未提访客超时的事,而是询问是否请访客留宿,并表示可以上门办理住宿手续。三次电话终于作通了客人的工作。这位先生在送访客离店时,专门到服务台向小姐道歉,并称赞她服务热情且有耐心。
       有一名在歌舞厅娱乐的客人,因饮酒过度,神志不清,吐了一地污物后,躺在椅子上睡着了,刺鼻的气味把周围的客人都熏跑了。服务小姐们却忙起来了,她们先是铲走客人吐出的脏物,然后又用湿布一点点地清洗地毯上的污渍。难忍的气味熏得几位小姐也吐了。清理完卫生,已经是深夜,醉酒的客人还在沉睡不醒。忙碌了一天的服务小姐们始终守候在这位客人的身边,用热毛巾敷在客人头上,并为客人盖上毛巾被。一直等到他清醒,才把他送回房间。
       虽然每次客人离店后,服务人员都立刻将房间清洁、消毒,但有些客人十分挑剔,还要服务员再清理一次。服务人员都根据客人的要求,当着客人的面再认真地清理一遍,达到客人的满意,而她们却毫无怨声。遇到一些素质较差的客人,服务人员总是以自己的热情去感化他们。例如有些客人在酒店内流动吸烟,随地弹烟灰、丢烟头,既影响了环境卫生,也造成了不安全因素。遇到这种情况,服务小姐就端着烟灰缸,跟在客人身后跟踪服务。
        但是也有使服务人员特别头疼的事。有一回一个房间的客人走后,服务人员整理房间,无意中发现冰箱中的饮料瓶都是空的,怎么回事?封口还好好的,翻过来一看,噢,原来客人玩了一个小把戏:从饮料瓶底下开了个洞,把饮料偷偷喝光了。这个手段太高明了,服务人员啼笑皆非,这不能怨客人,只怨自己工作的不细致,只有自己掏钱赔上孓。
客房部的一位小姐深有感触地告诉记者:干我们这行,就得能吃苦、吃亏、吃气,因为客人总是对的。

                                                                                                                                                                                     (此文发表在《山东电业》19%年第三期)
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